电子商务教研室第四次教研活动记录

教研活动时间：2018年4月10日

地点：电子商务教研室

参加人员：教研室全体教师

活动内容：杜春梅老师《电子商务客户服务》说课及研讨

杜春梅老师主要从以下几个方面进行了说课：

一、首先从宏观上讲了我们电商专业的人才培养目标、专业对应的岗位群及对学生毕业时所要达到的能力要求。其中，电子商务客服专员这个岗位及网络客户管理维护、纠纷处理能力、团队管理能力和沟通能力几个能力要求都是涉及到电商客服这门课程的学习。从这一点上，讲述了电商客服课程开设的必要性。

1. 课程剖析。进一步讲述了该门课程在培养方案中的地位和作用，是必修课程之一。从课程定位方面讲述了该门课程与前修课程及后续课程的关系，进一步明确了该课程的作用。紧接着对该课程的主要章节内容及学时分配做了简单介绍，并从知识目标、能力目标和情感目标三个方面分解介绍本课程的学习目标。

     

2. 教学方法。强调在做中教，做中学。主要运用讲授法，以案例教学法、角色扮演法及情景模拟法为辅活动课堂气氛、增强互动性、提高学生参与度。

     

3. 教学设计。以第一单元为例，讲述了第一单元的教学目标、重难点。以数据说话，让客观的数据引入新课，即网购规模、社交电商的发展及《2017年电子商务人才调查报告》介绍电商企业对客服人才的需求，以及调查的平均月薪调动学生对客服岗位的向往。讲解电商客服含义、目标及意义，通过各大电商平台售后满意度对比图及平台发展，让学生进一步体会客服工作的意义。提问学生所知道的电商客服分类，进一步讲授，让学生了解不同类型客服的工作要求。通过案例分析，让学生分析案例中客服的态度是否热情、语言是否得当、是否真正解决了客户问题，并由学生讨论，如果你是店铺客服，你会怎么做。

   让学生两两一组做情景模拟对话，提高学生的参与度，进一步体验客服工作的要求及意义。最后由师生共同对本节课做总结。

   第一堂课的目的主要在于，让学生对电商客服有个大概了解，对客服工作有认同感，尽可能的去提高学生对电商客服的认知及对这门课的认知与兴趣。

     

4. 教学反思。课后多与学生沟通交流，了解学生对该课程的想法，多从学生角度出发去改善教案及教学方法。尽量多采用设问法、案例分析及情景模拟法提高学生的互动性。另外，要做好教学日记，及时记录教学过程中的不足之处或独到之处，为以后教学提供参考。

   教研室其他老师给出了相应建议：

   尽量全程参与2017级在京东的实训，切实了解客服工作的内容及在工作中会遇到的问题及如何解决问题。搜集一手资料案例，有助于充实教学内容。